9 августа 2018

Kлючевой момент для eCommerce — удовлетворенность клиентов

Тиина Скиннари

Основатель Disturb Scandinavia и Молодой Предприниматель Лапландии 2018 года

Когда вы понимаете своего потребителя, вы обладаете самым важным ингредиентом успеха. Изучая профили клиентов и их поведение при покупках в сети, можно получить ценную информацию, как привлекать, убеждать и планировать целевую аудиторию в будущем.

Несмотря на то, что онлайн-покупки — относительно новая и меняющаяся среда, многие классические инструменты «старой школы» дают отличные результаты в этом сегменте бизнеса. Например, такие инструменты, как оперативная связь с клиентами через информационные бюллетени и опросы, могут быть добавлены к современным методам, таким как онлайн-аналитика данных, для достижения необходимых результатов.

Чтобы эффективно объединять эти инструменты, необходимо организовывать регулярные семинары, отслеживать онлайн-поведение клиентов и выстраивать клиентские профили. Команды на таких семинарах могут состоять из людей, занимающих различные позиции в вашей компании: из отделов оптовых продаж, закупок, клиентской службы и маркетинга.

Подобные семинары — очень быстрый и эффективный способ находить новые подходы, точки зрения и прояснять понимание ваших клиентов, чтобы планировать исполнение планов продаж и маркетинга более эффективно.

Эта информация жизненно необходима при построении онлайн-маркетинга и кампаний продаж. Важно выстраивать целевую онлайн-аудиторию как можно более эффективно и еще так, чтобы покупки совершались клиентами как можно более гладко и с удовлетворением — и это ключ к привлечению большего числа клиентов. Также это поможет убедить потребителей совершить покупку и увеличить коэффициент конверсии (процесс преобразования посетителей сайта в покупателей — прим. пер.).

После того, как правильные покупатели зашли на ваш сайт, задача — удержать их в вашем магазине и убедить совершить покупку. Поэтому красивый, хорошо работающий интернет-магазин — обязательное условие.

Еще один ключевой момент — надежность. На сайте необходимо предоставлять четкую и ясную информацию. И доставлять клиентам именно то, что было заказано, точно и в срок. Добавьте номер телефона и держите наготове качественно работающую службу поддержки клиентов. Быстро отвечайте на электронные письма клиентов, всегда обрабатывая их индивидуально.

Когда клиенты знают, что они получат отличный сервис, что их покупки защищены, а доставка точная и быстрая, они обязательно вернутся к вам.

Важны даже рекламационные случаи, потому что они позволяют выстроить долгосрочные доверительные отношения с клиентами. Если онлайн-продавцы хорошо умеют обращаться с жалобами и рекламациями, клиенты могут забыть об их первоначальной проблеме и помнить лишь о том, что бизнесу можно доверять.

Удовлетворенность клиентов всегда должна быть целью и отправной точкой. Не просто оправдывайте ожидание потребителей. Сделайте немного больше.

И помните, что всегда можно учиться чему-то еще и развиваться в самых разных направлениях.

Share: